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重庆火锅底料厂家支招:火锅店投诉处理方式

2021-07-11323次浏览

重庆火锅底料厂家

开火锅店,对于投诉,我们首先要敢于直接面对,不要回避,而后需要根据具体的情况来进行处理。处理投诉很大程度上也是解决顾客和餐厅予盾的过程。顾客有顾客个人的认知,餐厅有餐厅的规定,分析清楚投诉的问题关键,进而寻找最恰当的解决方式。

重庆火锅底料厂家小编认为,顾客投诉问题大致可以归纳为以下3个方面:原则性的问题、顾客的理解偏差、顾客与服务员之间存在误会。

 

1、原则性的问题

顾客投诉的问题确实是店内存在的问题,例如饭菜问题、错误收费问题、上错菜品问题、服务态度恶劣问题等。这类问题属于原则性问题,也是我们平时需要杜绝的问题。出现这样的问题,只能说明内部的管理还有很多的不足。

问题一旦核实,必须现场给顾客一个很明确的态度,让其满意,无论是赔偿、道歉还是替换,还是处理当时的负责人,都要有个明确的态度。我们处理投诉最根本的目的就是让顾客满意,拥有好的就餐体验,投诉问题如何处理得当,会传播出去形成好口碑。

在建立投诉处理方案时,必须分等级做好处理预案,把可能会出现的问题罗列出来。原则性的问题是最为重要的问题,应列为首位,其他问题找到对应的合适的处理方式即可。投诉处理方案需要让店内所有人员进行学习。

 

2、顾客的理解偏差

有些投诉纠纷,是因为顾客对宣传广告理解错误而造成的。比如说打折优惠,可能餐厅的意思是部分菜品有打折优惠,顾客会以为是全部菜品有打折优惠,这样的理解偏差会引起顾客的反感,在说明情况后,大多数顾客会拿着单子说这上面就是这么说的。这样的情况很多,正确的处理方式是讲明情况,如果顾客仍旧说你欺诈或广告不明确,那就进一步进行解释,并且引导其到餐厅办公室或者门外僻静的地方,先安抚其情绪,而后给予其一定的追加优惠,让其满意为止。

类似这样投诉,需要相关的处理人熟悉此类事情处理方式方法,不要和顾客起冲突,也不要认为顾客是错的就据理力争,这样事情只会越闹越大。有些顾客虽然知道自己错了,但碍于面子会继续进行投诉,所以,我们要从人性角度考虑,给予其可以下的“台阶”。

 

3、顾客与服务员之间存在误会

有些时候顾客投诉只是因为心情不好,认为服务员对自己爱答不理,而服务员认为自己很忙,并且也照顾到位了,像这样一些误会性质的投诉,相较于前两个来说更好处理。首先需要本着“顾客对”的原则进行处理,让服务人员向顾客道歉,而后再安抚。顾客的误解处处都存在,例如上餐慢了觉得受了怠慢立刻投诉等。对于这些投诉,餐厅处理人也不能反感顾客,而应耐心地解释,给予其心理上和情感上的满足,给予其一个情绪的发泄口。

还有一部分顾客,也存在恶意的无理取闹的情况,例如发现饭菜质量的小问题,立即索要赔偿,然后闹事。对于这类问题,不建议直接与顾客发生争执,而应报警或者找相关部门来公正处理。这类本身存在恶意的顾客,目的就是闹事,直接的争执会影响店面生意,因此需要冷静地处理,例如他提出的赔偿等问题,先不要回绝,请相关部门处理,根据相关部门的处理意见进行赔偿即可。这样的冷静处理反而会让他觉得没有意思而产生不再纠缠的念头。

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